Чтобы решить, какие вопросы клиентов отдать ИИ, соберите реальные обращения и для каждого укажите повторяемость, необходимые данные и последствия неверного ответа. Стабильный справочный вопрос можно автоматизировать; при нехватке одного уточнения ИИ задаёт вопрос; индивидуальные условия, неподтверждённые сведения и действия без разрешённого подключения передаются сотруднику.
Чтобы понять, какие вопросы клиентов отдать ИИ, соберите не список тем из головы, а реальные сообщения. Для каждого типа обращения нужно увидеть, повторяется ли он, где находится правильный ответ и что произойдёт при ошибке. Результат отбора — таблица с тремя маршрутами: ответить, уточнить или передать сотруднику.
Примеры ниже показывают возможную логику выбора. Это не статистика и не кейсы автора.
Соберите вопросы из переписки
Возьмите сообщения за период, который отражает обычную работу компании. Отдельно отметьте сезонные всплески, акции и единичные нестандартные случаи: они могут исказить общую картину.
Сгруппируйте сообщения по тому, что клиент хочет сделать. «Сколько стоит доставка?» и «Можно привезти завтра?» могут звучать как вопросы об условиях, но для ответа нужны разные данные. Если клиенту нужно узнать наличие, подобрать вариант и получить расчёт, сохраните эти этапы отдельно.
Если обращение содержит персональные данные, уберите детали, не нужные для анализа. Оставьте формулировку и контекст, по которым можно определить требуемый ответ.
Заполните матрицу отбора
Для каждой группы укажите источник ответа, его изменчивость, последствия ошибки и следующий шаг. Повторяемость оценивайте по собственной истории обращений — универсального количества, после которого вопрос обязательно нужно автоматизировать, нет.
| Вопрос клиента | Повторяемость | Источник и изменчивость | Возможные последствия ошибки | Маршрут |
|---|---|---|---|---|
| «Как вы работаете и когда открыты?» | Оцените по истории обращений | Утверждённый график; обычно стабилен до его изменения | Клиент может прийти или позвонить не вовремя | Ответ по проверенному источнику |
| «Есть ли товар или свободное время сейчас?» | Оцените по истории обращений | Каталог или расписание; сведения могут быстро меняться | Можно пообещать недоступный товар или слот | Ответ только при доступе к актуальным данным; иначе уточнение или передача |
| «Какой вариант мне подойдёт?» | Оцените по истории обращений | Нужны детали о задаче клиента; ответ зависит от них | Можно предложить неподходящий вариант | Уточнить существенную деталь; сложный подбор передать специалисту |
| «Измените заказ» | Оцените по истории обращений | Данные конкретного заказа и разрешённое действие | Возможна ошибка в заказе клиента | Передать в процесс, который может выполнить и подтвердить изменение |
Таблица помогает отделить текстовый ответ от проверки и действия. Если система может объяснить правило, это ещё не означает, что она проверила конкретный заказ или изменила его.
Выберите маршрут для каждого вопроса
Маршрут «ответить» подходит, когда ответ содержится в утверждённом источнике и не зависит от неизвестных сведений о конкретном клиенте. В карточке вопроса укажите источник и владельца данных, который отвечает за актуальность.
Маршрут «уточнить» подходит, если одного недостающего факта достаточно, чтобы продолжить. Спросите только его и объясните, зачем он нужен. Если клиент не может ответить или этого недостаточно, передайте диалог сотруднику.
Маршрут «передать» нужен для индивидуальных условий, решений с последствиями, действий без разрешённого подключения и вопросов, на которые компания пока не подготовила надёжный ответ. Зафиксируйте, кто продолжит разговор и что клиенту сообщат до подключения человека.
Правила эскалации и очереди разбираются в руководстве о первой линии поддержки. Источники и ответственность за сведения — в материале о базе знаний.
Проверьте одну тему на реальных формулировках
Выберите для пробного запуска группу, которая заметно повторяется в ваших обращениях, имеет проверяемый источник и понятный маршрут для исключений. Сверьте короткие сообщения, опечатки, неполные вопросы и ситуацию, когда нужных данных нет.
Записывайте, дал ли ИИ полезный ответ, пришлось ли клиенту повторять вопрос, правильно ли система запросила уточнение и попала ли эскалация к нужному сотруднику. Такой разбор покажет, какие правила или сведения нужно поправить до расширения сценария.
Никита Воробьёв
Внедряю ИИ-сотрудников для чатов, мессенджеров и телефонной первой линии.
Обновлено: . Как устроены материалы
О моём подходе