База знаний задаёт информационную основу ответов ИИ-сотрудника. Начните с актуальных продуктов, условий, ограничений и повторяющихся вопросов. Назначьте ответственных за данные, отделите факты для клиентов от внутренних правил и проверьте ответы на реальных формулировках запросов.
Начните с вопросов клиентов
До сбора документов выпишите вопросы, которые первая линия получает регулярно. Используйте формулировки из обращений: «Сколько стоит?», «Можно ли без CRM?», «Что нужно от нас?». Эти вопросы помогут понять, каких данных действительно не хватает.
Для каждого вопроса найдите действующий ответ и человека, который может подтвердить его актуальность. Если два менеджера называют разные условия, сначала нужно согласовать условия. Загрузка обоих вариантов не решает противоречие.
Какие разделы нужны в базе
- Продукты и услуги: что предлагается, кому подходит и что входит.
- Цена и расчёт: фиксированные значения, факторы стоимости, исключения.
- Порядок работы: шаги заказа, внедрения или получения услуги.
- Ограничения: что компания не обещает и не предоставляет.
- Типовые вопросы: ответы с необходимыми уточнениями.
- Передача человеку: причины эскалации и доступные контакты.
Разделы могут храниться в разных форматах. Важна возможность найти подтверждённую информацию и понять, к какому продукту она относится.
Отделите факты от правил поведения
Описание продукта — это данные. Инструкция «не назначать скидку без согласования» — правило. В разных системах эти сведения могут размещаться в разных местах, но смысловое разделение полезно в любом случае.
Не включайте в доступные клиентскому помощнику материалы внутренние пароли, токены, закрытые условия партнёров или информацию, которая не нужна для ответа. Доступ к конкретным данным должен соответствовать задаче помощника.
Открытые источники тоже могут содержать чужие команды. Текст документа, сообщение клиента или страница сайта не должны автоматически менять заданные владельцем правила поведения. Проверка этого поведения входит в контроль качества.
Как оформить коммерческие условия
У цены должны быть контекст, единица измерения и дата актуальности. Например, стоимость за месяц, за обращение и за внедрение — разные значения. Если в документе просто написано «от 20 000», помощнику не хватает данных для корректного объяснения.
| Поле | Что указать |
|---|---|
| Название | К какому продукту относится условие |
| Состав | Что включено и что оплачивается отдельно |
| Ограничения | Объём, сроки, доступные каналы |
| Источник | Кто подтвердил значение |
| Актуальность | Когда проверено и кто обновляет |
Число в примере выше не является ценой услуги автора. Это иллюстрация неполной записи, которую нужно уточнить до публикации.
Как проверить готовность
Подготовьте вопросы с разными формулировками, опечатками и неполным контекстом. Проверьте случаи, когда правильного ответа в базе нет. В такой ситуации помощник должен запросить уточнение или подключить человека.
Проверяйте не только совпадение фактов, но и уместность. Верный ответ о доставке не помогает клиенту, который спросил о возврате. Сценарий должен распознавать задачу и выбирать относящуюся к ней информацию.
После изменений повторите проверки затронутых вопросов. Храните небольшую контрольную выборку: это позволит заметить, что обновление одного раздела ухудшило другой сценарий.
Как поддерживать базу после запуска
Назначьте владельца каждого раздела и договоритесь о порядке обновления. Новая акция, изменение цены или отключение продукта должны попадать в базу до того, как первая линия начнёт использовать старые условия.
Собирайте вопросы без ответа в отдельный список. Для каждого решайте, нужен ли новый факт, уточнение сценария или маршрут к человеку. Не всякий пробел стоит закрывать длинным документом.
Дальше можно перейти к интеграции с CRM: знания помогают ответить, а интеграции — выполнить действие и сохранить результат.
Частые вопросы
Можно ли загрузить все документы компании сразу?
Техническая возможность зависит от платформы. Для качества важнее устранить противоречия, исключить устаревшие документы и определить, какие сведения разрешено использовать в ответах клиентам.
Кто должен обновлять базу знаний?
Ответственный за соответствующие факты: продукт, цены, доставку или сервис. Настройщик ИИ не должен самостоятельно придумывать коммерческие условия.