В онлайн-школе ИИ-бот можно сначала проверить на справочных вопросах о программе, формате занятий и опубликованных условиях. Для точного ответа нужны актуальные данные, границы полномочий и маршрут к сотруднику. Вопросы о личной учебной траектории, оплате вне стандартных условий и неподтверждённом расписании требуют передачи человеку. Статья описывает общий сценарий, не кейс внедрения в конкретной школе.
ИИ-бот для онлайн-школы может отвечать на повторяющиеся вопросы о курсе, если программа и условия обучения описаны в актуальных материалах. На старте разумно ограничить его справочными задачами: объяснить формат, продолжительность, расписание из опубликованного источника или собрать вопрос для менеджера.
Это общий сценарий для выбора первого участка, а не кейс из опыта автора. Он не описывает внедрение в конкретной школе и не подтверждает результаты такой работы. Наполнение и возможности нужно проверять с командой школы.
Какие вопросы появляются до записи
Человек может спросить, чему учит программа, кому она подходит, как проходят занятия, когда начинается поток и что нужно подготовить. До ответа отделите факты, утверждённые школой, от условий, которые ещё зависят от набора группы или решения сотрудника.
У программы должен быть источник для каждого такого ответа: описание курса, расписание, правила обучения, условия оплаты. Проверьте, кто обновляет данные и когда старый вариант перестаёт использоваться.
В условном диалоге бот может уточнить название программы и интересующий формат, а затем привести информацию, опубликованную школой. Если точная дата следующей группы не подтверждена, он может предложить запрос менеджеру вместо того, чтобы выбирать дату из старого расписания.
Определите, где ответ должен продолжить человек
На вопрос о теме занятий иногда можно ответить по программе. Просьба оценить личный уровень, подобрать индивидуальную траекторию или пообещать конкретный результат требует компетентного сотрудника. ИИ не должен представлять общий материал как персональную рекомендацию преподавателя.
Для вопросов об оплате используйте только актуальные и утверждённые условия. Скидку, рассрочку или исключение нельзя обещать по старой переписке. Если запрос выходит за стандартный порядок, соберите его суть и передайте ответственному, сообщив клиенту реальный срок ответа.
Список границ помогает не перегружать базу общими ответами. Для подготовки источников подойдёт руководство по базе знаний. Уточняйте, какие роли могут менять условия курса и кому нужно сообщать об обновлении.
Что спросить до передачи заявки
Не превращайте первое сообщение в анкету. Сначала ответьте на заданный вопрос, если информация известна. Для продолжения обычно достаточно узнать, какая программа интересует человека и в каком формате он хотел бы получить подробности. Контакт запрашивайте, если сотруднику нужно связаться и клиент понимает, зачем его оставляет.
В карточке обращения сохраните выбранный курс, вопрос ученика, ответ, который уже был отправлен, и недостающие сведения. Тогда менеджер не переспрашивает то, что уже есть в переписке. Порядок передачи описан в материале о заявке от ИИ менеджеру.
Проверьте сценарий до подключения новых курсов
Составьте набор тестовых вопросов по одному курсу: стандартный вопрос о формате, уточнение по датам, просьба об индивидуальном совете, спорное условие оплаты и сообщение, ответ на которое ещё не подготовлен. Для каждого укажите ожидаемое поведение: ответить по источнику, уточнить запрос либо передать человеку.
Проверьте не только формулировку ответа, но и то, что произойдёт с заявкой. Должен ли менеджер получить уведомление? Как он поймёт, какую информацию уже видел клиент? Что делать с запросом после окончания рабочего времени? Эти решения лучше согласовать до запуска.
После проверки одного сценария школа может решить, подходит ли ИИ для дополнительных вопросов и программ. Начинать сразу со всех курсов необязательно: сначала важно убедиться, что документы обновляются, передача работает, а клиент получает понятный следующий шаг. Общая схема чат-менеджера приведена в руководстве по первому ответу клиентам.
Никита Воробьёв
Внедряю ИИ-сотрудников для чатов, мессенджеров и телефонной первой линии.
Обновлено: . Как устроены материалы
О моём подходе