Практическая инструкция для собственника или операционного руководителя доставки: как обработать просьбу «повторите как в прошлый раз», не перенося без проверки данные о цене, адресе и условиях. Она охватывает проверку прошлой покупки, подтверждение нового состава, таблицу исключений и действия при задержке ответа системы заказа.
ИИ-бот для доставки должен брать прошлый заказ за основу нового и заново проверять состав и условия. Найдите подходящую покупку, покажите клиенту её состав, а затем проверьте наличие, количество, цену, адрес и текущие условия доставки. После подтверждения итоговой сводки бот отправляет запрос на создание заказа и сообщает об успехе только после подтверждения, что заказ создан.
Найдите правильный заказ в истории
Просьба «как обычно» может относиться к последней покупке, регулярному списку или заказу для другого адреса. Сначала найдите историю по проверенному профилю клиента и выберите в ней завершённый заказ. Отменённые и незаконченные заказы не подходят. Если совпадений несколько, спросите, какой заказ повторить. Не выбирайте его по одному совпадающему товару.
Кратко покажите найденный заказ: позиции, количества, единицы измерения и адрес, если он сохранён. Спросите, что оставить, убрать или изменить. Так клиент заново подтверждает состав, используя старую покупку как ориентир для нового заказа.
Пересчитайте условия для новой покупки
После выбора заказа получите актуальные данные из системы, которая управляет заказами, товарами и доставкой. Проверьте каждую позицию и количество, а затем условия, которые могли измениться: цена, наличие, минимальный объём, доставка по адресу, временной интервал, скидка или способ расчёта. Используйте только те условия, которые возвращает подключённый источник.
Старую цену не переносите автоматически. Если цена отличается, покажите новую сумму до подтверждения. Если адрес не найден или клиент просит доставить по другому адресу, обновите его и проверьте доступность условий заново. Нельзя гарантировать прежний слот, скидку или комплект только потому, что они были в прошлом заказе.
Документация Яндекс Маркета для сценария LaaS указывает, что перед созданием заказа нужно получить доступные варианты доставки; заказ создаётся при наличии достаточного количества товара. Эти условия относятся к описанному API, а не ко всем службам доставки. См. документацию Яндекс Маркета о создании заказа.
Согласуйте итог до создания заказа
Соберите отдельную сводку для нового заказа: позиции и количества, актуальная цена, адрес и предложенные условия доставки. Отметьте, что поменялось по сравнению с прошлой покупкой. Предложите подтвердить заказ или вернуться к нужному полю.
После подтверждения отправьте запрос на создание заказа и дождитесь ответа системы. Только при подтверждённом результате сообщайте номер или статус нового заказа. Если ответ задержался или связь оборвалась, сначала проверьте, не создался ли заказ, по идентификатору операции или другому устойчивому признаку. Повторная отправка без такой проверки может создать дубликат.
В разных системах статус заказа и состояние отдельных позиций могут храниться отдельно. В API Яндекс Маркета, например, описаны статусы единиц товара внутри заказа: одна общая метка не всегда описывает все позиции. Ориентируйтесь на то, как статусы устроены в системе магазина или учёта. Подробности приведены в документации по информации о заказах Яндекс Маркета.
Обработайте исключения отдельно
| Ситуация | Ответ системы | Следующее действие |
|---|---|---|
| Одна позиция недоступна | Нельзя подтвердить прежний состав | Показать альтернативу, если её проверил источник, или позвать сотрудника |
| Цена изменилась | Показать актуальную цену до подтверждения | Дождаться согласия, не создавать заказ раньше |
| Адрес изменён | Повторно проверить условия доставки | Подтвердить новый адрес и доступный вариант |
| В истории несколько заказов | Неясно, какой повторить | Уточнить дату или состав у клиента |
| Система не ответила на создание | Результат неизвестен | Проверить операцию; при неопределённости передать сотруднику |
| Клиент просит замену | Состав отличается от истории | Уточнить конкретную позицию и повторно собрать сводку |
Повтор можно оформить автоматически, если клиент выбрал один заказ из истории, подтвердил все позиции и текущие условия, а система успешно создала новый заказ. Человек подключается при несовпадении истории, недоступности товара, изменении цены с возражением, нестандартной замене, спорном адресе или неизвестном результате операции.
Проверьте сценарий на тестовых заказах
Подготовьте тесты на обычный повтор, изменение количества, отсутствие одной позиции, изменившуюся цену, новый адрес, несколько старых покупок и задержку ответа системы. Не проверяйте только экран диалога: сверяйте итоговую запись в рабочей системе и отсутствие дублей.
Чек-лист перед запуском:
- Найденная история принадлежит нужному клиенту.
- Заказ-основа не отменён и подходит для повторения.
- Все прежние позиции показаны клиенту отдельно.
- Текущие цена, наличие и доставка прочитаны заново.
- Изменения и полный итог подтверждены до создания.
- Успех сообщается только после ответа системы.
- Неизвестный результат проверяется до повторной отправки.
- Исключение передаётся сотруднику с историей и текущей сводкой.
Если профиль не связывает клиента с покупкой, каталог не возвращает наличие или стоимость, а доступный слот хранится только у диспетчера, бот не должен обещать автоматическое оформление. Сначала согласуйте источник каждого факта и разрешённые действия.
Если нужно собрать новый заказ с нуля, см. статью о приёме заказа голосовым ИИ. Источники данных, последовательность проверок и состав работ можно обсудить на странице внедрения ИИ-сотрудников.
Частые вопросы
Почему нельзя просто скопировать прошлый заказ?
Состав может остаться тем же, но цена, наличие, адрес, интервал и другие условия могут измениться. Покажите прошлую покупку как основу и подтвердите актуальные сведения перед созданием нового заказа.
Когда бот должен создавать повторный заказ?
После того как клиент подтвердил новый состав и текущие условия, бот отправляет запрос на создание заказа и проверяет ответ системы. Об успехе сообщает только после подтверждения создания; если результат неизвестен, сначала проверьте операцию, чтобы не оформить дубль.
Что делать, если одной позиции больше нет?
Не заменяйте её автоматически похожим товаром. Сообщите о недоступности, предложите только проверенную альтернативу или подключите сотрудника для согласования.
Никита Воробьёв
Внедряю ИИ-сотрудников для чатов, мессенджеров и телефонной первой линии.
Обновлено: . Как устроены материалы
О моём подходе