Голосовой ИИ может принимать входящие звонки, отвечать на типовые вопросы и собирать контекст для менеджера. Рабочий сценарий учитывает паузы, перебивания, ошибки распознавания и ситуации, когда разговор нужно немедленно передать человеку.
Чем звонок отличается от чата
В чате человек видит предыдущие сообщения и может перечитать ответ. В звонке информация воспринимается на слух: длинный список условий сложнее удержать, а пауза без объяснения может выглядеть как обрыв связи.
Поэтому голосовой сценарий нельзя получить простой озвучкой текстового бота. Нужны короткие реплики, работа с перебиваниями и понятный способ исправить неверно распознанную информацию. Перед запуском важно проверить не только содержание ответов, но и фактическое поведение всей системы телефонии.
Как выглядит базовый маршрут
Первый этап — приветствие и объяснение роли помощника. Затем ИИ выясняет причину звонка и выбирает подходящий маршрут: типовой вопрос, новая заявка, существующий заказ или просьба соединить с человеком.
Условный сценарий для новой заявки:
- Представиться и предложить помощь.
- Уточнить, что интересует клиента.
- Ответить на вопрос из проверенных данных.
- Спросить недостающие сведения для следующего шага.
- Подтвердить результат разговора и способ продолжения.
В каждом пункте нужна возможность перейти к человеку. Если клиент сразу просит соединить с сотрудником, не стоит заставлять его проходить весь маршрут квалификации.
Какие вопросы задавать голосом
Один вопрос в одной реплике помогает не потерять ответ. Вместо «Назовите имя, компанию, сферу деятельности и удобное время» лучше сначала выяснить задачу, затем имя и только после этого договориться о продолжении.
Критичные данные следует подтверждать. Если ошибка в адресе, дате или артикуле меняет результат, повторите информацию в удобном для проверки виде. Сложные данные можно предложить отправить текстом через согласованный канал.
ИИ: Правильно понял: вам нужен приём входящих звонков, а исходящие пока не планируете?
Клиент: Да, только входящие.
ИИ: Хорошо. В какое время чаще всего не получается ответить клиентам?
Это иллюстрация сценария. В реальном разговоре вопросы определяются процессом компании, а не универсальным скриптом.
Когда передавать разговор человеку
Определите условия передачи до запуска: прямой запрос клиента, спор по оплате, повторная ошибка распознавания, отсутствие ответа в базе, нестандартное обязательство или необходимость экспертного решения.
При недоступности сотрудника нужен запасной маршрут. Например, предложить согласованный обратный звонок и создать задачу ответственному. ИИ может подтвердить, что задача создана, только после успешного ответа подключённой системы.
Полезно заранее описать и обратную ситуацию: что делать, если клиент не хочет оставлять дополнительные данные. У него должен оставаться понятный способ продолжить обращение.
Что проверить в телефонии
| Проверка | На что обратить внимание |
|---|---|
| Начало разговора | Нет ли слишком длинной тишины до приветствия |
| Перебивание | Останавливается ли ответ, когда клиент начинает говорить |
| Шум и связь | Умеет ли сценарий попросить повторить без зацикливания |
| Перевод | Что происходит при занятости или недоступности менеджера |
| Завершение | Понятно ли клиенту, что согласовано дальше |
Тестировать следует на реальных телефонных соединениях, а не только в интерфейсе настройки. Качество линии и задержки входят в пользовательский опыт.
Как оценивать качество
Соберите выборку разговоров по типам обращений. Для каждого проверьте корректность ответа, полноту собранных данных, успешность передачи и отсутствие неподтверждённых обещаний.
Отдельно учитывайте технические ошибки: обрыв звонка и неправильный ответ — разные причины. Их полезно разделять в отчёте, чтобы исправлять именно источник проблемы.
Если вы выбираете вопросы для первой линии, начните с материала о квалификации клиентов. Для исходящих разговоров есть отдельное руководство по обзвону заявок.
Частые вопросы
Можно ли перевести звонок на живого менеджера?
Это зависит от телефонии и интеграции. Перевод нужно проверить на реальном маршруте: доступность номера, часы работы, поведение при занятости и сохранение контекста.
Что делать, если ИИ неверно расслышал клиента?
Попросить уточнение, предложить другой способ передачи данных или подключить человека. После повторной неудачи не стоит продолжать один и тот же вопрос по кругу.
Подходит ли текстовая база знаний для звонков?
Факты можно использовать общие, но формулировки нужно адаптировать для речи: короткие фразы, один вопрос за раз и подтверждение критичных данных.